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廣州尚培企業管理咨詢有限公司

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廣州辦事處:廣州市南沙區進港大道80號

電子電器

呼叫中心電話營銷技巧提升
信息來源: 添加時間: 2016-6-28 18:46:51 發布人:

課程背景:
10000號客服是中國電信服務客戶的一項最常用最基礎的手段。作為國內較早的電話營銷平臺,呼叫中心的電話營銷無論對潛在客戶的溝通、開發,還是對后期老客戶的維護,都扮演著重要的角色和功能。如何能有效提高電話營銷的效率及質量、提升銷售業績、提高客戶滿意度及忠誠度?
本課程以實際工作案例和學員演練為主線,采用理論與訓練結合的方式,課程實操性強,理論結合實際,實現理論向技能轉化的完美落地,課程調研+課堂練習+課后輔導,培訓出完美的電話營銷人員,為電信打好第一張語音銷售名牌!

課程收益:
1.明確電話服務工作的意義以及個人的成長、發展與企業的關系;
2.強化優質客戶服務意識,了解客戶滿意的標準,提升主動服務客戶的意愿;
3.掌握有效電話溝通的技巧;
4.掌握應對客戶抱怨的方法和流程,從容應對客戶抱怨,使客戶轉怒為喜。

課程時間:2天;6小時/天
課程對象:10000號/10086電話銷售人員
課程風格:幽默風趣,深入淺出,與時俱進
課程方式:游戲導入,案例分享,角色扮演,小組討論,視頻教學,場景演練
參訓人數:24-48人

課程工具:
工具一:成功電話營銷人員必備的9個心態
工具二:電話營銷人員所必備的溝通三要素
工具三:客戶類型分析

課程大綱:
課程簡述:呼叫中心電話營銷技巧培訓
培訓規則:兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展,確保從學到習
開場游戲:一線萬金溝通小游戲
團隊建設:組名,組長,組徽,組訓
課程大綱:
第一講:電話營銷的概述
1.電話營銷的定義
2.電話營銷兩大模式
3.電話營銷優劣勢分析
4.電話營銷當前所面臨的挑戰

第二講:電話營銷員的必備素養
1.電話營銷人員所必備的素養
2.電話營銷中常見的心態問題
3.如何調整心態
案例:通過具體案例說明
4.成功電話營銷人員必備的9個心態
5.客戶溝通技巧
1)親和力
2)傾聽技巧
3)引導
4)同理心
5)贊美
案例:電話營銷心態案例
6.電話營銷人員所必備的溝通三要素
7.如何與不同類型的客戶進行有效溝通

第三講:電話營銷基本流程
1.流程圖
2.電話前的準備
3.電話中的營銷
1)開場白
2)客戶需求挖掘
a)提問技巧(開放式與封閉式)
b)spin法則
c)冰山
d)7加法則
互動環節:提問游戲
3)產品推介技巧
4)客戶異議處理方法
互動環節:多套異議實戰話術講解及產品推介演練
5)產品成交技巧
互動環節:促單演練
4.電話后客戶維護及跟進

講師介紹:
鄭博老師  通信服務營銷專家
深圳電信培訓中心高級講師
華中科技大學電子信息工程專業碩士
13年電信企業一線培訓實戰經驗
8年電信企業培訓管理經驗
現任:深圳電信高級講師
鄭博老師擅長針對電信、移動、聯通等通信運營商及通訊企業的營業廳、客服中心、裝維工程師、綜合管理人員的服務、營銷、班組長等領域的實戰培訓。

實戰經驗:
13年電信企業工作經歷:
鄭老師熟悉電信的產品、業務、組織架構;了解電信各崗位員工的工作狀態、員工素質和思想狀態。每年在電信一線跟崗調研超過30天,為多家電信企業進行過全崗位調研,為電信企業梳理三年培訓規劃和構建培訓課程體系,參與進行過員工崗位素質模型測評項目。對基層崗位員工的服務營銷提升有豐富的實戰經驗。
8年電信專職講師培訓經驗:
鄭老師長期工作在電信行業員工授課一線,為全國超過20家電信運營商企業及通訊企業進行過相關培訓和咨詢(客戶群包括廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦等。年授課量超過120天,年授課人數達10000人,學員滿意度達95%以上,獲得電信行業“優秀講師”稱號。

主講課程:
■ 服務營銷類課程:
《通信行業協同營銷技巧提升》
《裝維工程師協同營銷技巧提升》
《4G手機終端體驗式營銷技巧提升》
《裝維工程師服務規范與服務技巧提升》
《“抱怨是金”——客戶投訴處理技巧提升》
《“一線千金”——呼叫中心電話營銷技巧提升》
《完美服務——電話服務人員服務規范和溝通技巧提升》
《完美服務——營業員客服服務規范與客戶溝通技巧提升》
■ 班組長類課程:
《通信營業廳會議管理》
《通信行業員工激勵與輔導》
《通信行業班組長高效團隊管理》
■ 職業化類課程:
《“做情緒的主人”——電信行業員工情緒壓力管理》
《“戲”說職業化——電信行業新員工職業化提升訓練》

項目案例:
★ 深圳電信“企業轉型 服務先行”培訓項目  項目時長7個月
責任描述:
為深圳電信客戶服務中心開展的“企業轉型 服務先行”培訓項目。在項目中負責擔任研發服務提升系列培訓課程。開發并主講課程有《客服中心服務規范與溝通技巧》、《電話服務與營銷》、《營業廳完美服務》、《客戶投訴處理》。
項目簡介:
服務質量是電信企業目前最為重視的一項考核指標。本次項目的組織目的在于進行服務質量測評,梳理客戶服務感知體系,在電信的客服中心、營業廳開展系列培訓,提升服務質量,提升客戶感知。

★ 深圳電信呼叫中心“行動學習”績效提升培訓項目  項目時長7個月
責任描述:
帶領團隊針對電信呼叫中心崗位進行調研,結合企業戰略,組織項目組制定了行動學習培訓計劃。針對調研中發現的呼入團隊、電話營銷團隊的短板,制定系列提升計劃,開展階段式“行動學習”,逐步完成階段目標,達成目的。為保證各項方案的落地效果及行動管理理念的實施,在“行動學習”的過程中,不斷改善措施和實施流程,同時搭配專題培訓及小組會、大組會,梳理清晰了呼叫中心的外呼流程,細化規則,保證了呼叫中心精細化管理的建立。
項目簡介:
呼叫中心是深圳電信一個重要的直銷中心。在這次項目中為呼叫中心的業務流程梳理了方向,為呼叫中心打造了成熟過硬的外呼營銷團隊,以業績為導向,以培訓為目的,為電信呼叫中心的科學化管理奠定了良好的基礎。

★ 深圳電信內訓師系列培訓項目  項目時長10個月
責任描述:
1.負責前期調研深圳電信員工培訓隊伍
2.參與撰寫培訓師育成計劃
3.承擔其中訓練環節的培訓課程培訓
4.后期輔導學員,擔任教練
5.后期總結及培訓效果評估
6.學員課程試講跟蹤考核輔導
項目簡介:
該項目為深圳電信奠定了良好的內訓講師基礎,全年成立了6個課題組,研發出近10門電信急需的基礎課程,獲得了領導和員工的一致好評。

授課風格:
授課方法深入淺出,從學員工作實際出發,理論與演練相結合,落地實際。大量的電信行業實際案例和場景練習,與員工日常工作結合緊密。
授課特點實用、實戰,培訓風格輕松、互動,深受學員好評,受到電信運營商培訓市場的普遍肯定和歡迎。

部分服務企業:
廣東電信、江西電信、云南電信、廣州電信、深圳電信、惠州電信、東莞電信、佛山電信、南昌電信、上饒電信、泉州電信、恩施電信、鹽城電信、內蒙古電信、中通信息服務有限公司、廣東通信服務有限公司及下屬分公司、中興通訊、華為技術有限公司、深圳能源、四川移動、周口移動、12345市長熱線、深圳政府街道辦……

 
 
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