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廣州尚培企業管理咨詢有限公司

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電子電器

通信/電力--電話溝通服務技巧
信息來源: 添加時間: 2016-6-28 16:14:59 發布人:

電話是最高效便捷的溝通工具,也是企業經營客戶的橋梁之一,電話的服務溝通技巧是達成共識、成功銷售的基礎,所以對于外呼人員來講電話溝通服務技巧如業務知識一樣是必備的基本功。

培訓目標
1.幫助企業打造專業的呼叫團隊;
2.掌握電話的服務禮儀及溝通技能;
3.熟悉專業的電話服務流程;

培訓對象:客服人員、銷售人員、以電話為工具做客戶維系及客戶銷售的人員;
培訓時間:1天,6小時/天;

課程大綱
第一章:電話禮儀:語言藝術與電話形象
1.重要的第一聲
2.合適的電話時間
3.心情的準備
4.表情的禮儀
5.眼神的角度
6.姿態與聲音
7.迅速準確的聽
8.認真清楚的記
9.電話細節服務
案例:消費者為什么抗拒電話營銷
案例:中國移動外呼接通率為什么下降?

第二章:電話溝通:情感融合與思想共識
1.人性化的開場白和問候語
2.探詢客戶的真正需求
3.提問的技巧與傾聽藝術
4.認同感與快速理解
5.贊美具體的技巧
6.溝通言談的禁忌
案例:接通率低的開頭語
練習:陌生客戶常用的3種開頭語
練習:老客戶開頭語
案例:開頭語中的5個核心內容

第三章:電話流程:專業體現與流程規范
(接聽)
1.電話接聽規范
2.確認對方
3.洽談事物
4.禮貌結束
(撥打)
1.撥打前準備
2.介紹自己
3.說明事由
4.如何詢問
5.溝通過程
6.禮貌結束
現場扮演:讓學員進行現場演練,異議現場處理
案例分享:成功電話營銷案例分享

講師介紹:
孫燕老師  服務•投訴實戰教練
10年中國移動服務管理、投訴實戰經驗
10年世界500強服務管理、投訴實戰經驗
專注投訴處理培訓
國家QC診斷師
負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作
2000多例一線服務投訴處理經驗
曾受邀兄弟單位及省級醫院、電力系統做《打造營業廳服務藍圖》及《客戶投訴處理培訓》、《問題分析與解決》,得到業界的高度認可,好評如潮
孫燕老師曾負責300多個班組的服務及越級投訴管理工作,積累了大量的一線窗口班組管理經驗及疑難投訴方面的典型案例;
孫燕老師曾為3500多位新入職員工培訓業務并進行崗前輔導;結合實戰經驗提練相關技巧,與當下工作契合度高,所授課程在企業內部滿意100%。
至今累計為一線班組長及經銷商開展培訓近300多期,學員突破10000多人。

服務投訴:
10年中有6個工作崗位的實踐經驗,從基層員工、業務指導、值班經理、值班主任、服務投訴主管、內訓講師,曾在導服崗位上因用心服務,客戶留言本上致其表揚記錄竟達到了60多條,創營業廳最高記錄,并在公司督察通報時三次被提名表揚,三年時間走到機關管理崗,擔任六年的服務投訴主管,在負責全區30多家營業廳的服務投訴指標考核,創新窗口服務管理,期間沒有出現一例越級投訴。并建立投訴管理庫,分類錄入,信息同步,有效提升投訴處理的效率及滿意度。

內訓師培訓:
入職不到一年被選拔為企業內訓師,承接《問題分析與解決》、《投訴處理技巧》相關課程培訓,包含新入職員工崗前輔導培訓,同時為一線班組及經銷商開展培訓,且參與課程的開發與優化;同期被委派到一家新開的營業廳,讓全員參與《魚的哲學-快樂工作》培訓項目,制定自己班組的工作流程及管理制度,定位打造一個快樂的班組,自第二個月起,營業廳的現場管理、服務質量、業績考核、帳務管理、員工滿意度在當時全區30多家營業廳位于同類班組第一名。

榮獲證書:
在中國移動任職期間所獲得榮獲證書,總計16個,其中:優秀員工5個、工會積極分子2個,QC成果5個,演講比賽及技能比武4個。
三年榮獲QC工作先進個人

主講課程:
1.《投訴是一道題》
2.《打造營業廳服務藍圖》
3.《問題分析與解決》
4.《核心服務意識》
5.《服務管理技能》
6.《管理者下屬輔導技巧》
7.《版權課:魚--打造活力團隊》
8.《電話溝通與投訴處理》

授課風格:
 通過討論互動的過程達成理論上的共識;
 以“演練、自評、輔導、鞏固”的循環模式強化實戰性的操作具體問題具體分析;
 通過對典型案例的分析提升工具的運用;
 激發學員主觀能動性和參與積極性;
 以“潤物細無聲”的感染力引導學員融入體驗。

部分服務客戶:
通訊行業:
中國移動:江蘇移動、鄭州移動、河南移動、周口移動、開封移動、商丘移動、許昌移動、信陽移動、許昌移動、南陽移動、駐馬店移動、開封移動、洛陽移動、平頂山移動、濮陽移動、鶴壁移動等……
中國電信:廣州電信、河南電信、珠海電信、鄭州電信、四川電信、安徽電信、廣東電信、湖南電信、武漢電信、上海電信、浙江電信……
中國聯通:河北聯通、河南聯通、中國聯通河南省分公司、河南中宜電訊、中國聯通南陽營業廳……
電力系統:河南電力、廣東懷集水電、昆明水電、華能瀾滄江水電有限公司、廣東電力設備廠
機械汽車:上海大眾汽車、本田汽車、上海寶鋼、珠海公共汽車有限公司(國有企業)、上海汽車、鄭州公共汽車、廣東匯美控股(大型港資企業)、本田汽車•偉福科技有限公司(日資世界五百強企業)、廣東蒂森電梯有限公司(德資世界五百強企業)……
金融銀行:泰州農商行、農業銀行長春分行、農業銀行南陽分行、農業銀行沈陽分行、農業銀行阜陽分行、工商銀行南京分行、工商銀行安徽分行、建設銀行云南分行、中國銀行天津分行、中國銀行貴陽分行、中國銀行北京分行、中國銀行大連分行……
電器、電子行業:蘇寧電器、日康食品、祥基電器、格蘭仕微波爐、格力電器、國美電器理丹電器、建華管樁、龍的電器、香山衡器、優加電器、宏基電腦、通用電氣、惠普、捷普電子、通用電氣•普特陽光板(美資世界五百強企業)、通用電氣、醫療器械(美資世界五百強企業) 河南寶視達(眼鏡)連鎖……
醫院食品行業:廣東燕塘乳業有限公司、廣東日康食品有限公司(民營企業)、曼秀雷敦(中國)藥業有限公司(美資企業)、鄭州醫院、鄭州華山醫院、廣州省婦幼醫院、鐵路中心醫院……
高校與政府機構:南昌大學MBA教育中心、暨南大學管理學院MBA、鄭州市人力資源和社會保障局、鄭州地方稅務局、城市規劃設計、武漢水務局……
其他行業:昆明長水機場 、白云機場、周六福、周生生、 老鳳祥、葛洲壩、中國人壽……

 
 
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